Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 2 No. 1, 2014 12 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SISTEM PEMESANAN TIKET ONLINE PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI DENPASAR BALI Ni Putu Ayu Savitri I Wayan Suardana I Nyoman Sudiarta Email : putuayusavitri@rocketmail.com PS. S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata UNUD ABSTRACT This study discsess the level of the research about the level of customer satisfaction with the online ticket booking system on Garuda Indonesia in Denpasar Bali. This study aims to determine user satisfaction online ticket booking system. The research method used is the Cartesian diagram. These results indicate that the level of customer satisfaction was 88.68%. It can be concluded that consumers were less satisfied with the performance or services provided from an online ticket booking system suitability Garuda Indonesia karen prsentase not be above 100% or equal to 100%. Based on the characteristics can be in simpulakan that 62.5% of consumers men - men and 45% of consumers are over 45 years old. Based on these results, it can be concluded some suggestions that can be beneficial for the airline Garuda Indonesia there; ah as follows: to put the choice should request special ntuk with disabilities as can order service korsi wheel when booking tickets online. Because Garuda Indonesia is not included in the ticket booking system guarantees and insurance ll clarify what is in the can and that the rights of every passenger. Keywords: Satisfaction, Customer, Service Quality. PENDAHULUAN Dalam memberikan kemudahan pada sistem pemesanan tiket pada maskapai penerbangan maka dibuatkanlah sistem pemesanan tiket secara online atau kerap di sebut Electronic ticket (e-ticket) yang memberikan kemudahan bagi orang-orang yang menginginkan tiket untuk penerbangan tanpa harus beranjak dari rumah atau kantor untuk mencari travel agent. Dengan e-ticket, berbagai kemudahan didapatkan, dan mendatangkan keuntungan bagi maskapai penerbangan. E-ticket membawa informasi yang sama dengan tiket kertas. Perbedaan utama adalah terletak pada database komputer maskapai penerbangan tersebut. E-ticket adalah catatan electronic resevasi perjalanan, mengandung informasi, seperti tanggal, waktu, berat bagasi, besar biaya perjalanan dan kelas kursi. Sewaktu check-in di bandara, penumpang perlu menunjukkan e-ticket disertai identitas diri (KTP/SIM), setelah itu dari pihak maskapai akan memberikan boarding pass untuk masuk ke ruang tunggu dan pesawat. E- ticket memberikan keuntungan baik penumpang maupun maskapai penerbangan, mulai dari aspek keamanan, fleksibilitas, biaya, dan kenyamanan. Selain itu e-ticket memberikan stkonsumenrd jaminan yang sama dengan tiket kertas. TINJAUAN KONSEP Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan