BELEDİYELERDE BEKLENEN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN “SERVQUAL” MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ VE MUĞLA İLİNDE BİR UYGULAMA Prof. Dr. Şevkinaz GÜMÜŞOĞLU Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü Sayısal Yöntemler Anabilim Dalı sgumusoglu@deu.edu.tr Araş. Gör. Sabri ERDEM Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Sayısal Yöntemler Anabilim Dalı sabri.erdem@deu.edu.tr Araş. Gör. Güzin KAVRUKKOCA Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Sayısal Yöntemler Anabilim Dalı guzin.kavrukkoca@deu.edu.tr Araş. Gör. Aşkın ÖZDAĞOĞLU Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı askin.ozdagoglu@deu.edu.tr ÖZET En önemli hizmet kuruluşlarından biri olan belediyeler, diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak halkla içiçe olmanın getirdiği birtakım değişik özelliklere sahiptir. Dolayısıyla, servis kalitesi kavramı burada daha önemle vurgulanması gereken bir nokta olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışma ile, belediyelerdeki servis kalitesinin önemi üzerinde durulmuş ve Muğla ilinde, örnek bir çalışma yapılarak halkın belediye çalışmalarından memnuniyetinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın, aynı zamanda belediyenin hayata geçireceği toplam kalite yönetimi çalışmalarına da temel oluşturması hedeflenmiştir. Halkın memnuniyetini tespit edebilmek için beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini belirlemeye olanak veren “servqual” ölçeği, bu çalışmanın veri toplama ve değerlendirme yönteminin temel noktasını oluşturmaktadır. Ancak, hizmet işletmelerinin beklenen – algılanan hizmet düzeylerini tespit etmek amacıyla Parasuramann tarafından ortaya atılan ve geniş uygulama alanı bulan “servqual” ölçeği (Parasuramann, 1990), ilk defa bu çalışmayla birlikte, bir belediyenin hizmet düzeyinin ölçülmesinde kullanılmıştır. Servqual modeli, çalışmanın pilot uygulama aşamasından sonra gözden geçirilerek anlamlı değişikliklere uğramıştır. Muğla Belediyesinde uygulanan bu çalışmayla güvenilir ve anlamlı sonuçlar elde edilmiş ve belediye yöneticilerinin beklentileri ile belirli hizmet boyutlarında farklılıklar gözlemlenmiştir. Anahtar Sözcükler: Hizmet kalitesi (Servqual), Belediyelerde hizmet kalitesi (Servqual in Municipalities)