Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 16, No. 3, 2001, 273 - 285 ANALISIS PELAYANAN MUTU TOTAL DAN PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA USAHA PERBANKAN DI INDONESIA Tatik Suryani Sri Lestari Kurniawati Wiwik Lestari STIE Perbanas Surabaya This research explains the implementation of total quality service (TQS) in the banking industry in Indonesia and examines the differences of the implementation between government banks and private banks and also the influence of TQS variables on business performance. By using 32 samples, the result of regression analysis shows that TQS implementation variables significantly influence all banking performance variables, ie. human resources performance, customer satisfaction, service quality and cost performance except in financial performance variable at 5% level of significance. Further, there is significant difference between government banks and private banks in giving responses to their customers. Private banks give better response compared with those of government banks. Key words: total quality services, business performance. PENGANTAR Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memak- sa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total (Stamatis, 1996). Pelayanan yang bermutu akan dapat diwujudkan melalui komitmen dari manajemen puncak, perbaikan produk, perbaikan proses, kemampuan sumber daya manusia, tanggapan kepada pelanggan dan keunggulan ekonomis (Lakhe dan Moharti, 1995). Pelayanan mutu total (total quality service) perlu diterapkan pada perbankan di Indonesia agar lebih profesional. Ini penting mengingat masih kurang baiknya kinerja perbankan di Indonesia. Data Laporan Bank Indonesia (1999) menunjukkan dari 200 bank yang dinilai baik, kini tinggal 73 bank. Ketidaksehatan tersebut selain karena kebijak- sanaan penyaluran kredit maupun penggunaan dana juga karena kurang tepatnya pendekatan manajemen dalam meningkatkan kualitas dan pemenuhan kepuasan nasabah yang kurang mempertimbangkan biaya. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne (1994) kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank mem- berikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Pendekatan ini mungkin sudah mulai diterapkan pada beberapa bank di Indonesia, meskipun secara formal tidak dinyatakan. Dari survey yang dilakukan diketahui bahwa beberapa bank sudah menerapkan manajemen brought to you by CORE View metadata, citation and similar papers at core.ac.uk provided by Journal of Indonesian Economy and Business