Jurnal Liquidity Vol. 3, No. 2, Juli-Desember 2014, hlm 115-125 KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENCAIRAN DANA ABPN PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) KHUSUS JAKARTA VI Triana Meinarsih STIE Ahmad Dahlan Jakarta Jl. Ciputat Raya No. 77, Cireundeu, Tangerang Selatan E-mail: trianamei03@gmail.com Binsar H. Simanjuntak Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) Jl. Bintaro Utama Sektor V, Tangerang Selatan Abstract This study analyzes the problem of the level of user satisfaction the Office of State Treasury Service (KPPN), the factors that lead to customer dissatisfaction of KPPN, as well as the efforts of KPPN to improve customer satisfaction. This study shows that user customer satisfaction is quite high. The indicators of satisfaction are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The result of Whitney Mann test of the entire indicators is> 0.05 (5%). So the valuating of five attribute in both groups, perceived service and expected service, shows a difference satisfaction. In Cartesian Diagram, the three entered in quadrant 1, in which quadrant 1 shows the expected high service, but instead low perceived service. So there is a high gap between expected service and perceived services, which lead to dissatisfaction, and efforts of KPPN’s to improve customer satisfaction with the implementation of one-stop service, no cost and improving the competence of staff. Kata Kunci: Birokrasi, SERVQUAL, Diagram Cartesius, Uji Mann Whitney PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam pengembangan organisasi baik di sektor swasta maupun sektor publik, termasuk birokrasi. Fokus terhadap pelanggan dalam pelayanan publik mulai muncul saat upaya penerapan nilai-nilai manajerial dilak- sanakan dalam serangkaian reformasi di negara maju seperti Inggris, Amerika dan New Zealand di tahun 1980-an. Dalam konteks tersebut muncul istilah customer driven government yang berarti pemerintah yang mengedepankan kepuasan warga negara sebagai pengguna layanan publik (Boediono, 2003; LAN, 2003; Osborne dan Gaebler, 1996). Perubahan paradigma pelayanan publik ter- sebut dipicu oleh lambatnya respons pe- merintah dalam mengatasi kelesuan ekonomi di negara maju diawal tahun 1980-an. Birokrasi sebagai pelaksana kebijakan pemerintah terlalu hirarkis, prosedural dan kaku sehingga layanan yang diberikan lambat dan tidak kreatif. Dalam kondisi tersebut birokrasi tidak merasa perlu memperhatikan kepuasan pe- langgannya karena monopoli kekuasaan dan kewenangan, akuntabilitas yang rendah, serta perhatian yang terlampau besar pada pe-