Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Citra PT. POS Sebagai Penyedia Jasa Kurir (Survei pada Pelanggan EMS PT. POS Kota Bandung) Yupi Yuliawati 1 Abstrak Perkembangan globalisasi menyebabkan disepakatinya perdagangan internasional, ini menyebabkan berkembangnya industri pengiriman barang di Indonesia. PT. POS sebagai penyedia jasa kurir milik negara mulai memiliki banyak pesaing, sehingga market share PT. POS berkurang dibandingkan dengan jasa pengiriman milik swasta, menyebabkan pendapatan EMS menurun. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra PT. POS. Kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive survey dan explanatory survey terhadap sampel berukuran 100 pelanggan EMS. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra perusahaan digunakan analisis SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra PT. POS sebagi penyedia jasa kurir. Faktor dominan yang mempengaruhi citra PT. POS yaitu nilai pelanggan. Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, Nilai Pelanggan 1. Pendahuluan Perkembangan pasar global yang diwarnai dengan berbagai bentuk kesepakatan perdagangan, baik ditingkat liberal, regional maupun multilateral membawa dampak positif dalam menghilangkan berbagai hambatan perdagangan antar negara. Kondisi ini berpengaruh langsung terhadap semakin luas dan berkembang pesat jejaring perusahaan jasa multinasional, yang mengakibatkan liberalisasi usaha pelayanan jasa dunia. Tahun 2011 Indonesia akan menghadapi pemberlakuan ACFTA (Asean-China Free Trade Area) mengakibatkan banyaknya arus barang yang keluar masuk dari satu negara ke negara lain, ini menyebabkan berkembangnya industri kurir di seluruh dunia untuk memperlancar arus barang. (www.economy.okezone.com, akses: pukul 19:44 WIB, Rabu 20 April 2011) Pertumbuhan produk domestik bruto (PDB) mengalami perbaikan terus menerus setelah mampu tumbuh 4,5% pada tahun 2009 ketika banyak negara di dunia mengalami krisis. PDB Indonesia Triwulan IV-2010 tumbuh 6,9 persen dibanding Triwulan IV-2009 6,1 persen, dimana tahun 2010 semua sektor tumbuh positif dan tertinggi di sektor pengangkutan dan komunikasi yang tumbuh sebesar 15,5 persen. (Data Sosial Ekonomi April 2011 BPS). Membaiknya kondisi makro ekonomi pada dunia usaha terlihat mulai meningkat. Secara kumulatif nilai ekspor Indonesia Januari-Februari 2011 mencapai US$29,00 miliar atau meningkat 27,42 persen dibanding periode yang sama tahun 2010. (www.bps.go.id, akses: pukul 16:00, Rabu 13 April 2011). Meningkatnya nilai ekspor, menjadi pertanda mulai membaiknya roda ekonomi di Tanah Air. Perekonomian yang semakin membaik menyebabkan industri jasa pengiriman barang berkembang cepat, terlihat dari gambar di bawah ini. Menurut Asperindo, rata-rata pertumbuhan industri kiriman tiap tahun bertambah 10% (dppasper@indo.net.id, akses: pukul 11:06, Senin 17 Januari 2011). Omzet industri ekspedisi setiap tahunnya mengalami kenaikan. Tahun 2006 pendapatan industri ekspedisi sebesar Rp. 68,07 trilliun, tahun 2007 Rp. 75,56 triliun, tahun 2008 Rp.