Diterima Redaksi : 25-06-2021 | Selesai Revisi : 11-01-2022 | Diterbitkan Online : 31-01-2022 1 Terakreditasi SINTA Peringkat 4 Surat Keputusan Dirjen Penguatan Riset dan Pengembangan Ristek Dikti No. 28/E/KPT/2019 masa berlaku mulai Vol.3 No. 1 tahun 2018 s.d Vol. 7 No. 1 tahun 2022 Terbit online pada laman web jurnal: http://publishing-widyagama.ac.id/ejournal-v2/index.php/jointecs Vol. 7 No. 1 (2022) 01 - 08 JOINTECS (Journal of Information Technology and Computer Science) e-ISSN:2541-6448 p-ISSN:2541-3619 Meningkatkan Sistem Layanan Pelanggan Dengan Pendekatan Framework ITIL Satria Eka Dicky Kurniawan 1 , Agung Widodo 2 , Aryo Nugroho 3 Program Studi Sistem Informasi, Ilmu Komputer, Universitas Narotama 1 satriaekadk@gmail.com, 2 agungwidodo@gmail.com, 3 aryo.nugroho@narotama.ac.id Abstract The development of technology today has a big impact on Information Technology (IT) users, one of which is companies that use this information technology to support operational activities and use it to develop strategies to improve service to customers. The services provided are related to after sales service to improve good relations with customers, namely with customer care. The research conducted has the aim of improving the performance of IT services as a function of strategy and service by improving complaint services which are immediately known to the relevant branch and Head Office. The framework used is Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version 3 which focuses on service operations, with a service strategy and service design module approach. The results of this study indicate that with the improvement of the customer service system with the ITIL framework, customer complaints can go directly to the relevant branch, so handling customer complaints can be resolved in a much shorter time. Keywords: ITIL; service strategy; service design. Abstrak Berkembangnya teknologi saat ini memberikan dampak yang besar bagi pengguna Teknologi Informasi (TI), salah satunya pada perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi ini untuk mendukung kegiatan operasional dan menggunakannya untuk menyusun strategi guna meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan. Pelayanan yang diberikan berkaitan pada after sales service untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan yakni dengan adanya customer care. Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk meningkatkan performa layanan TI sebagai fungsi strategi dan layanan dengan meningkatkan layanan pengaduan yang langsung diketahui cabang terkait dan Head Office. Kerangka kerja yang digunakan yakni Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 yang berfokus pada service operation, dengan pendekatan modul service strategy dan service design. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dengan adanya peningkatan sistem layanan pelanggan dengan framework ITIL keluhan pelanggan dapat langsung masuk pada cabang terkait, jadi penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat. Kata kunci: ITIL; servis strategi; servis desain. 1. Pendahuluan Di era teknologi yang semakin berkembang dengan pesat sangat meringankan pekerjaan manusia di dunia dalam berbagai bidang pekerjaan [1]. Dalam bidang pemasaran atau marketing peranan teknologi sangat penting dan vital, karena dapat melakukan pemantauan persediaan barang, meramal kebutuhan konsumen, segmentasi pasar, dsb. Beberapa contoh diatas bertujuan agar pemasar suatu perusahaan tepat sasaran agar dapat mencapai tujuan perusahaan tersebut, terutama dalam hal pendapatan atau revenue. Hal tersebut tidaklah cukup, perlu juga adanya after sales atau customer relationship agar pelanggan dapat menjalin hubungan win-win solution dengan perusahaan [2]. Customer relationship management