Le feed-back, un instrument en faveur de la qualité Tanja Manser a , Johannes Brühwiler b a Prof. Dr phil., directrice de la Haute école de psychologie appliquée (FHNW), Haute école spécialisée du nord-ouest de la Suisse b Dr méd., ancien membre du Comité directeur de l’ASQM, ancien président de la commission Qualité de la SSMIG et de mfe Dans le secteur de la santé, le développement de la qualité joue un rôle de plus en plus important et permet de viser une amélioration systématique de la qualité ou son maintien avec des ressources limitées. Clé de voûte du cycle PDSA sur lequel reposent de nombreux concepts de gestion de la qualité, le feed-back se positionne comme un instrument indispensable de cette démarche. Pour cela, il est cepen- dant capital que le fond et la forme du feed-back soient acceptés par les acteurs concernés. Sans feed-back, impossible d’apprendre et de se déve- lopper ou de fournir des résultats optimaux de façon consistante. Les sportifs de haut niveau le savent, les pianistes concertistes aussi, chacun d’entre nous le sait depuis sa plus tendre enfance. Eh bien, c’est la même chose dans le secteur de la santé. Un exemple frappant l’illustre très bien. Une étude a montré que les équipes de chirurgie cardiaque réduisaient plus ra- pidement leur taux de complications en passant à une nouvelle méthode opératoire, lorsque les membres de l’équipe pouvaient donner ouvertement un feed-back et que ce feed-back était explicitement souhaité ou que les membres de l’équipe y étaient invités [1]. Dans cet exemple, les équipes gagnantes avaient développé elles-mêmes des indicateurs de performance, testé des changements de processus ciblés, analysé ces change- ments du point de vue de l’efcacité et, surtout, de- mandé explicitement d’instaurer et de vivre une culture du feed-back ouverte. Sans feed-back, pas de développement; ou du moins l’apprentissage prend beaucoup plus de temps. Le feed-back, clé de voûte du développement de la qualité Le feed-back, c’est précisément ce qui est, ou du moins ce qui devrait être au cœur du développement de la qualité. La plupart des concepts de gestion de la qualité tels que The model for improvement [2], Lean [3], Six Sigma [4] et Total Quality Management [5] re- posent sur l’idée fondamentale qu’un cycle itératif permet de comparer une situation initiale avec l’objectif visé, d’intervenir en conséquence lors d’éventuels écarts et, enfn, de mettre en perspective l’objectif efectivement atteint et l’objectif visé initia- lement. Appliqué dans le domaine de la santé sous une forme adaptée d’autres secteurs économiques [6], le cycle PDSA prévoit une suite itérative simple (Plan, Do, Study, Act) et sert par exemple de fondement aux cercles de qualité (cf. encadré 1), mais aussi à des processus de développement de la qualité de plus grande envergure (p. ex. au niveau national). Une culture de l’erreur positive est essentielle pour garantir la constance et l’excellence des résultats au quotidien. En recoupant les conclusions tirées de différentes études scientifques et des expériences acquises sur le terrain, l’article présenté ici rappelle comment un feed-back ciblé favorise l’apprentissage. Si vous avez un projet dans lequel vous misez sur le feed-back pour contribuer au développement de la qualité des soins, saisissez votre chance et essayez de gagner le prix Innovation Qualité. Pour sa deuxième édition, le prix remis par l’Académie suisse pour la qualité en médecine (ASQM) de la FMH récompense des projets éprouvés dans les catégories Le feed-back comme instrument qualité, Sécurité des patients et Organisations médicales. Vous avez jusqu’au 9 décembre 2019 pour déposer votre projet: www.innovationqualité.ch! Dr méd. Christoph Bosshard, vice-président de la FMH, responsable du département Données, démographie et qualité / ASQM FMH Qualité 1326 BULLETIN DES MÉDECINS SUISSES – SCHWEIZERISCHE ÄRZTEZEITUNG – BOLLETTINO DEI MEDICI SVIZZERI 2019;100(40):1326–1328 Published under the copyright license “Attribution – Non-Commercial – NoDerivatives 4.0”. No commercial reuse without permission. See: http://emh.ch/en/services/permissions.html