Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006 l 177 Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan PENYUSUNAN INDIKATOR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT DI PROVINSI JAWA TENGAH DEVELOPING HOSPITAL PATIENT SATISFACTION INDICATORS IN CENTRAL JAVA PROVINCE Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah ABSTRACT Background: Quality care of hospital care can be observed through professional performance of hospital personnel, efficiency, effectivity and patient’s satisfaction. Patient satisfaction is determined by overall services provided by hospital: admission services, doctors, nurses, meals, drugs, hospital equipment, physical condition of hospital facilities (rooms, wings, parking lot etc) and administrative services (billing services, cost of services, etc). Many researches have been developed to explain hospital patient satisfaction. For hospital managers and health policy makers, researches that explore hospital satisfaction indicators are needed to determine how to deliver better services and how to improve hospital performance. Objectives: The objectives of this research was to explore the variables which determine hospital patient satistaction indicators. Method: This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 30 patients to conduct validity and reliability test. Three hundreds (300) patients from 3 hospitals in Central Java Province were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Confirmatory Factor Analysis (CFA) by SPSS 11.5. Result: Most patient ( 68,62% until 76,24%) were satisfied with admission services, doctors, nurses, meals, drugs, hospital facility, room facility and discharge services. The indicators of hospital patient satisfaction were grouped in 8 dimensions consist of 52 indicator: admission services (6 indicators), doctor’ services (8 indicators), nurse’s services (8 indicators), meals services (6 indicators), hospital apparatus and drugs (7 indicators), phisical hospital environment (6 indicators), room’s facilities (4 indicators) and discharge services (5 indicators). Conclusion: Inpatient satisfaction indicators on hospital services could be applied in the hospital to increase patient satisfaction. Keywords: patient satisfaction, health services indicator, inpatient hospital care ABSTRAK Latar belakang: Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Telah banyak dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien rumah sakit. Penelitian yang bertujuan menemukan indikator kepuasan pasien rumah sakit penting bagi manajer rumah sakit agar pelayanan rumah sakit dapat ditingkatkan sesuai temuan indikator. Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah menemukan variabel- variabel indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit. Metode: Penelitian ini adalah penelitian observasional, data diambil secara cross sectional dengan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas pada 30 orang pasien. Jumlah responden 300 orang dari tiga rumah sakit di Jawa Tengah. Untuk menemukan indikator dipakai Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan program SPSS 11.5. Hasil: Sekitar 68,6% sampai 76,24% pasien merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat- obatan, fasilitas kamar dan rumah sakit umumnya serta pelayanan menjelang keluar. Dari penelitian ini ditemukan 8 dimensi pelayanan dengan 52 indikator: pelayanan admisi (6 indikator), dokter (9 dimensi), perawat (9 indikator), makanan (6 indikator), obat-obatan (7 indikator), lingkungan rumah sakit (6 indikator), fasilitas ruang perawatan (4 indikator) dan pelayanan ke luar (5 indikator). Saran : Indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit dapat diterapkan dengan meningkatkan manajemen pelayanan rumah sakit sehingga kepuasan pasien dapat terwujud. Kata Kunci: kepuasan pasien, indikator jasa rumah sakit, perawatan pasien di rumah sakit PENGANTAR Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta pasien), 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien), 3) outcome. 1 Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: penampilan keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas, keselamatan dan kepuasan pasien. 2 Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN VOLUME 09 No. 04 Desember l 2006 Halaman 177 - 184 Artikel Penelitian