1 APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVQUAL EN LOS SERVICIOS DE ALUMBRADO PÚBLICO DE ZAPOPAN, JALISCO AUTORES: Mtro. Luis Joel Torres Arreola Dr. Ernesto Raúl González Ramírez Universidad de Guadalajara Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas División de Gesti ón Empresarial Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales Dirección: Periférico Norte 799 Núcleo Universitario Los Belenes C. P: 45100 Zapopan, Jalisco, México Tel: 37703332 Correo: luisjtorres@hotmail.com eraulg@cucea.udg.mx RESUMEN Considerando que el uso de los Sistemas de Calidad en el sector p úblico Mexicano se encuentra en un proceso inicial, este estudio revisa solo un aspecto de la implementaci ón de los Sistemas de Calidad. En este caso, el Sistema de Calidad esta identificado como la certificación de las normas de calidad de la Organizaci ón Internacional de Estandarizaci ón (ISO, en ingl és). El objetivo de esta investigación es medir a través del modelo SERVQUAL el grado en que el personal de la Direcci ón de Alumbrado Público de Zapopan (D. A. P. Z), Estado de Jalisco, ha asumido una filosofía de calidad con respecto a los servicios que ofrecen a través de su estructura organizacional, trat ándose en este caso de una investigación aplicada. Es importante considerar que esta área tiene tres años de haber implementado un sistema de calidad como lo es la certificaci ón ISO 9002. I. Introducción. El desarrollo de la administración de la Calidad Total (TQM, en ingl és) en el sector público ha tenido un problema existencial. Palabras tales como "clientes" y "rentabilidad" no se han aceptado r ápidamente en el servicio público que cuenta con una historia de autoridad centralizada y de procedimientos burocr áticos, este legado cultural difiere con el concepto de propiedad individual o iniciativa, conceptos fuera de contexto para la mayor ía de los servidores públicos. El concepto de servicio al cliente y calidad total, los nuevos imperativos, parecerán particularmente fuera de lo habitual en el sector público y esto hace que el proceso de establecimiento de la Calidad Total sea extenso y complicado (Moon et al, 1998, p. 1). Las organizaciones del sector público no deben ser inmunes a la presi ón que esta sujeta una organizaci ón privada para producir servicios de calidad para brindar satisfacción a los clientes. Los servicios en el sector público están experimentando presiones como resultado de las limitaciones financieras, vigilancia por parte de los tres poderes del Estado y la tensión política que vive el país. Estos fenómenos producen un deseo por la eficientación y aumento de la calidad en los servicios públicos. Durante los años noventa, el sector público en los Estados Unidos y en el Reino Unido comenzaron la implementación de modelos de calidad en algunas agencias federales y estatales con el propósito de mejorar los servicios y reducir los gastos de cada agencia. Algunos estudios mostraron las dificultades para la adaptaci ón del modelo de Revista Eletrônica de Ciência Administrativa (RECADM) - ISSN 1677-7387 Faculdade Cenecista de Campo Largo - Coordenação do Curso de Administração v. 2, n. 1, maio/2003 - http://revistas.facecla.com.br/index.php/recadm/